עזרה של AI בזמן אמת בשיחת מכירה או בשיחה עם לקוח

בשביל מה עזרה חיה בשיחה

בשיחה עם לקוח הרגעים הקשים קטנים ומהירים: שאלה על חבילה שאתם כמעט לא מוכרים, מספר שאתם זוכרים רק בחצי, פרט שהלקוח הזכיר לפני עשרים דקות ופתאום הוא חשוב. עזרה חיה נועדה לרגעים האלה. התמלול מחזיק את מה שנאמר, לעוזר יש את ההנחיות שלכם, ואתם שואלים.

זה לא תסריט ולא טייס אוטומטי. אתם עדיין מנהלים את השיחה. העוזר קרוב יותר לעמית מוכן היטב שיושב לידכם, שקרא את המחירון ורושם הערות.

בחרו את התבנית לפי שלב העסקה

שלוש משבע-עשרה התבניות מתאימות לשיחת מכירה. כל אחת מתחילה עם תפקיד והנחיות לסוג השיחה שלה, ואתם הופכים אותן לספציפיות למוצר שלכם וללקוח הזה.

• ״גילוי לקוח״: השיחה המוקדמת, שבה המטרה היא להבין את המצב, הצרכים והמגבלות של הלקוח לפני שמציעים משהו.
• ״הדגמת מכירות״: הצגת המוצר, כששאלות על תכונות, חבילות והתאמה מגיעות תוך כדי.
• ״משא ומתן״: מחיר ותנאים, שבהם מספרים מדויקים ומה אפשר ומה אי אפשר לוותר עליו חשובים יותר מכל.

הכניסו את העובדות להנחיות לפני השיחה

התבנית יודעת איזו שיחה זו. היא לא מכירה את המוצר שלכם. ההנחיות הן המקום לספר לה, והן שוות עשר דקות לפני שיחה חשובה.

1. התחילו סשן מהתבנית, או תזמנו אותו מראש כשהתבנית, התפקידים וההנחיות כבר מוגדרים. התזכורת היא התראה שפותחת את הסשן; היא לא מתחילה את הסשן בעצמה.
2. ערכו את ההנחיות. הוסיפו את העובדות שאולי ישאלו אתכם עליהן: מה המוצר עושה ומה לא, שמות החבילות ומה כל אחת כוללת, המחירים, ההנחה שאתם יכולים לתת וזו שלא.
3. כתבו מי אתם ומי הלקוח: “אני מנהלת הלקוח. הלקוח הוא משרד אדריכלים של 40 עובדים שרוצה להחליף את גיליונות האקסל שלו.”
4. כתבו לו מה לעשות כשהוא לא יודע: “אם מחיר או תכונה לא מופיעים ברשימות האלה, כתוב שאין לך את המידע. אל תנחש.” מספר שגוי שמוצג בביטחון גרוע יותר מאשר בלי מספר בכלל.
5. הגדירו את ״רמת פירוט״ ל״קצר״.
6. בדקו ש״תרגם״ כבוי. זו הגדרה לכל האפליקציה: אם הפעלתם אותה בסשן קודם, היא עדיין מופעלת.

תשובות קצרות שאפשר לקרוא באמצע משפט

במהלך שיחה יש לכם שניות, לא דקות. כש״רמת פירוט״ על ״קצר״, התשובות קצרות מספיק כדי לקלוט אותן במבט בזמן שאתם ממשיכים לדבר; ״מאוזן״ ו״מפורט״ מיועדים להכנה. אם המסך במרחק זרוע, ״גודל גופן צ'אט״ ב״הגדרות״ של האפליקציה, תחת ״מראה״, מגדיל את הטקסט.

באמצע שיחה אי אפשר לדבר עם העוזר בלי לדבר גם עם הלקוח, אז הקלידו. התיבה ״שאל AI או הדבק הקשר...״ מקבלת שאלה בכמה מילים — “מחיר ל-40 משתמשים, שנתי?”, “מה הם אמרו על התהליך הנוכחי שלהם?” — והיא גם המקום להדביק את מה שהלקוח שולח בצ'אט, כמו רשימת דרישות.

הציצו, ואז חזרו לאדם. תשובה טובה על המסך לא שווה כלום אם הלקוח רואה שהפסקתם להקשיב.

שיחות וידאו ב-Mac

רוב השיחות עם לקוחות מתקיימות מול מסך, ועם אוזניות, מה שהלקוח אומר לא מגיע למיקרופון אף פעם. ב-Mac, ״מערכת״ מפעיל את שמע המערכת, כך שגם הצד השני של השיחה נכנס לתמלול, לא משנה באיזו אפליקציה השיחה רצה. בפעם הראשונה macOS מבקשת הרשאת הקלטת מסך ושמע מערכת.

כשהלקוח משתף מסך — מסמך דרישות, התהליך הנוכחי שלו, הצעת מחיר שקיבל — בחרו את החלון הזה ב״תצוגה״ ולחצו על ״צילום מסך״. הלכידה נשלחת לעוזר מיד, ואפשר לשאול עליה בהקלדה.

ב-iPhone וב-iPad הסשן שומע רק את המיקרופון, כך שזה מתאים לפגישה משני צדי שולחן ולא לשיחה עם אוזניות. השאירו את האפליקציה פתוחה והמסך דולק לאורך כל הפגישה: סשן חי נגמר כשהאפליקציה עוברת לרקע או כשהמסך ננעל.

ספרו ללקוח

לקוח שמגלה אחר כך ששיחה תומללה בלי שאמרו לו לא יסמוך על השיחה הבאה. אמרו את זה בהתחלה: “אני משתמשת בעוזר שמתמלל את השיחות שלנו, כדי שאוכל להקשיב במקום לרשום — זה בסדר מבחינתך?” רוב האנשים בסדר עם זה. יש מקומות שבהם החוק דורש הסכמה של כולם, ויש לקוחות שהמדיניות שלהם פוסלת את זה; אם הם מסרבים, אל תתחילו את הסשן, ורשמו ביד.

דייקו לגבי לאן המילים הולכות, כי לקוח עשוי לשאול. בסשן בענן השמע עובר מהמכשיר ישירות ל-Realtime API של OpenAI. הסשן נשמר במכשיר שלכם בלי סנכרון לענן, והשרתים של Arte Soft אף פעם לא מקבלים את השמע, התמלולים או התשובות. לחברה שלכם עשויים להיות כללים משלה לגבי הכנסת מידע של לקוחות לכלי AI; בדקו אותם לפני השיחה הראשונה, לא אחריה. המדריך על הקלטה ותמלול של אנשים אחרים מרחיב על כללי ההסכמה.

אחרי השיחה

העוזר לא כותב דוח שיחה, לא מעדכן CRM ולא יוצר משימות המשך בעצמו. מה שהוא משאיר לכם הוא התמלול והתשובות, במכשיר שלכם, בסשן.

את משימות ההמשך אתם יוצרים. ״צור משימה״ מתוך ״תוצאות״ הופך רגע למשימה, עם סטטוס מ״צבר משימות״ ועד ״בוצע״, עדיפות, תאריכי התחלה וסיום, תגובות, וקבצים מצורפים כמו צילום מסך של מה שהלקוח שיתף. כדי לנסח את מייל ההמשך, בקשו מהעוזר לפני שאתם מסיימים את הסשן, ואז סמנו את הטקסט בתשובה והעתיקו אותו; אין כפתור ייצוא או שיתוף.

בדקו כל מספר לפני שהוא נכתב. העוזר עונה מתוך ההנחיות שלכם ומתוך מה ששמע, ומחיר שמצוטט ללקוח צריך להגיע מהמחירון שלכם, לא משורה על מסך. לתנאי חוזה, מי שצריך לבדוק הוא עדיין הצוות המשפטי או המסחרי שלכם.