Βοήθεια AI σε πραγματικό χρόνο σε κλήση με πελάτη
Ξεκινήστε μια συνεδρία από το πρότυπο «Ανακάλυψη πελάτη», «Επίδειξη πωλήσεων» ή «Διαπραγμάτευση», προσθέστε στις οδηγίες του τα στοιχεία του προϊόντος και τον τιμοκατάλογό σας πριν από την κλήση, και ορίστε το «Επίπεδο λεπτομέρειας» σε «Σύντομες»: ο βοηθός παρακολουθεί τη συζήτηση και απαντά με βάση όσα του δώσατε, σε μια γραμμή που διαβάζετε ανάμεσα σε δύο προτάσεις. Στο Mac μπορεί να ακούει και την άλλη πλευρά μιας βιντεοκλήσης.
Σε τι χρησιμεύει η ζωντανή βοήθεια σε μια κλήση
Σε μια κλήση με πελάτη οι δύσκολες στιγμές είναι μικρές και γρήγορες: μια ερώτηση για ένα πακέτο που σπάνια πουλάτε, ένας αριθμός που θυμάστε μισό, μια λεπτομέρεια που ανέφερε ο πελάτης πριν από είκοσι λεπτά και ξαφνικά μετράει. Η ζωντανή βοήθεια είναι γι' αυτές τις στιγμές. Η απομαγνητοφώνηση κρατά όσα ειπώθηκαν, ο βοηθός έχει τις οδηγίες σας, κι εσείς ρωτάτε.
Δεν είναι σενάριο ούτε αυτόματος πιλότος. Την κλήση τη διευθύνετε εσείς. Ο βοηθός μοιάζει περισσότερο με έναν καλά προετοιμασμένο συνάδελφο που κάθεται δίπλα σας, έχει διαβάσει τον τιμοκατάλογο και κρατά σημειώσεις.
Διαλέξτε το πρότυπο για το στάδιο της συμφωνίας
Τρία από τα δεκαεπτά πρότυπα ταιριάζουν σε μια συζήτηση πωλήσεων. Το καθένα ξεκινά με ρόλο και οδηγίες για το δικό του είδος συζήτησης, που μετά τις προσαρμόζετε στο προϊόν σας και σε αυτόν τον πελάτη.
- «Ανακάλυψη πελάτη»: η πρώτη κλήση, όπου η δουλειά είναι να καταλάβετε την κατάσταση, τις ανάγκες και τους περιορισμούς του πελάτη πριν προτείνετε οτιδήποτε.
- «Επίδειξη πωλήσεων»: η παρουσίαση του προϊόντος, με ερωτήσεις για λειτουργίες, πακέτα και καταλληλότητα που έρχονται στην πορεία.
- «Διαπραγμάτευση»: τιμή και όροι, όπου μετράνε περισσότερο οι ακριβείς αριθμοί και το τι μπορείτε και τι δεν μπορείτε να παραχωρήσετε.
Βάλτε τα στοιχεία σας στις οδηγίες πριν από την κλήση
Το πρότυπο ξέρει τι είδους κλήση είναι. Δεν ξέρει το προϊόν σας. Οι οδηγίες είναι το σημείο όπου του το λέτε, και αξίζουν δέκα λεπτά πριν από μια σημαντική κλήση.
- Ξεκινήστε μια συνεδρία από το πρότυπο, ή προγραμματίστε την από πριν με το πρότυπο, τους ρόλους και τις οδηγίες ήδη ορισμένα. Η υπενθύμιση είναι μια ειδοποίηση που ανοίγει τη συνεδρία· δεν την ξεκινά από μόνη της.
- Επεξεργαστείτε τις οδηγίες. Προσθέστε τα στοιχεία για τα οποία μπορεί να σας ρωτήσουν: τι κάνει και τι δεν κάνει το προϊόν, τα ονόματα των πακέτων και τι περιλαμβάνει το καθένα, τις τιμές, την έκπτωση που μπορείτε να δώσετε και αυτήν που δεν μπορείτε.
- Πείτε ποιος είστε και ποιος είναι ο πελάτης: «Είμαι ο υπεύθυνος λογαριασμού. Ο πελάτης είναι ένα αρχιτεκτονικό γραφείο 40 ατόμων που θέλει να αντικαταστήσει τα υπολογιστικά του φύλλα.»
- Πείτε του τι να κάνει όταν δεν ξέρει: «Αν μια τιμή ή μια λειτουργία δεν υπάρχει σε αυτές τις σημειώσεις, πες το. Μη μαντεύεις.» Ένας λάθος αριθμός ειπωμένος με σιγουριά είναι χειρότερος από κανέναν αριθμό.
- Ορίστε το «Επίπεδο λεπτομέρειας» σε «Σύντομες».
- Ελέγξτε στο κουμπί Μετάφραση ότι η μετάφραση είναι απενεργοποιημένη. Είναι ρύθμιση για όλη την εφαρμογή: αν ενεργοποιήθηκε σε μια προηγούμενη συνεδρία, είναι ακόμα ενεργή.
Σύντομες απαντήσεις που διαβάζονται στη μέση μιας πρότασης
Κατά την κλήση έχετε δευτερόλεπτα, όχι λεπτά. Με το «Επίπεδο λεπτομέρειας» στις «Σύντομες», οι απαντήσεις είναι αρκετά σύντομες για να τις πιάσετε με μια ματιά ενώ συνεχίζετε να μιλάτε· οι «Ισορροπημένες» και οι «Αναλυτικές» είναι για την προετοιμασία. Αν η οθόνη είναι σε απόσταση, το Ρυθμίσεις › Εμφάνιση › Μέγεθος γραμματοσειράς συνομιλίας της εφαρμογής μεγαλώνει τα γράμματα.
Στη μέση μιας κλήσης δεν μπορείτε να μιλήσετε στον βοηθό χωρίς να μιλήσετε και στον πελάτη, οπότε γράψτε. Το πεδίο «Ρωτήστε AI ή επικολλήστε το πλαίσιο…» δέχεται μια ερώτηση σε λίγες λέξεις — «τιμή για 40 θέσεις, ετήσια;», «τι είπαν για τη σημερινή τους διαδικασία;» — και είναι επίσης το σημείο για να επικολλήσετε ό,τι στέλνει ο πελάτης στη συνομιλία της κλήσης, όπως μια λίστα απαιτήσεων.
Μια ματιά, και πίσω στον άνθρωπο. Μια καλή απάντηση στην οθόνη δεν χρησιμεύει σε τίποτα αν ο πελάτης βλέπει ότι σταματήσατε να ακούτε.
Βιντεοκλήσεις στο Mac
Οι περισσότερες κλήσεις με πελάτες γίνονται σε οθόνη, και με ακουστικά η φωνή του πελάτη δεν φτάνει ποτέ στο μικρόφωνο. Στο Mac, το «Σύστημα» ενεργοποιεί τον ήχο του συστήματος, οπότε και η άλλη πλευρά της κλήσης μπαίνει στην απομαγνητοφώνηση, σε όποια εφαρμογή κι αν γίνεται η κλήση. Την πρώτη φορά το macOS ζητά την άδεια «Εγγραφή οθόνης και ήχου συστήματος».
Όταν ο πελάτης μοιράζεται την οθόνη του — ένα έγγραφο απαιτήσεων, τη σημερινή του διαδικασία, μια προσφορά που έχει πάρει — επιλέξτε εκείνο το παράθυρο από την «Εμφάνιση» και κάντε κλικ στο «Στιγμιότυπο οθόνης». Η λήψη πηγαίνει αμέσως στον βοηθό, και μπορείτε να ρωτήσετε γι' αυτήν γράφοντας.
Σε iPhone και iPad η συνεδρία ακούει μόνο το μικρόφωνο, οπότε ταιριάζει σε μια συνάντηση γύρω από ένα τραπέζι και όχι σε μια κλήση με ακουστικά. Κρατήστε την εφαρμογή ανοιχτή και την οθόνη αναμμένη σε όλη τη συνάντηση: μια ζωντανή συνεδρία τερματίζεται όταν η εφαρμογή πάει στο παρασκήνιο ή κλειδώσει η οθόνη.
Πείτε το στον πελάτη
Ένας πελάτης που μαθαίνει αργότερα ότι μια κλήση απομαγνητοφωνήθηκε χωρίς να ενημερωθεί δεν θα εμπιστευτεί την επόμενη. Πείτε το στην αρχή: «Χρησιμοποιώ έναν βοηθό που απομαγνητοφωνεί τις κλήσεις μας, ώστε να ακούω αντί να κρατάω σημειώσεις — είναι εντάξει για εσάς;» Οι περισσότεροι δεν έχουν πρόβλημα. Σε ορισμένα μέρη ο νόμος απαιτεί τη συγκατάθεση όλων, και οι πολιτικές κάποιων πελατών το αποκλείουν· αν πουν όχι, μην ξεκινήσετε τη συνεδρία και κρατήστε σημειώσεις με το χέρι.
Να είστε ακριβείς για το πού πηγαίνουν τα λόγια, γιατί ένας πελάτης μπορεί να ρωτήσει. Σε μια συνεδρία cloud ο ήχος πηγαίνει από τη συσκευή απευθείας στο Realtime API της OpenAI. Η συνεδρία αποθηκεύεται στη συσκευή σας χωρίς συγχρονισμό στο cloud, και οι διακομιστές της Arte Soft δεν λαμβάνουν ποτέ ήχο, απομαγνητοφωνήσεις ή απαντήσεις. Η εταιρεία σας μπορεί να έχει δικούς της κανόνες για το αν επιτρέπεται να μπαίνουν πληροφορίες πελατών σε εργαλεία AI· ελέγξτε τους πριν από την πρώτη κλήση, όχι μετά. Ο οδηγός για την ηχογράφηση και απομαγνητοφώνηση άλλων εξηγεί αναλυτικότερα τους κανόνες συγκατάθεσης.
Μετά την κλήση
Ο βοηθός δεν γράφει αναφορά κλήσης, δεν ενημερώνει CRM και δεν δημιουργεί μόνος του ενέργειες συνέχειας. Αυτό που σας αφήνει είναι η απομαγνητοφώνηση και οι απαντήσεις, στη συσκευή σας, στη συνεδρία.
Τις ενέργειες συνέχειας τις δημιουργείτε εσείς. Η «Δημιουργία Εργασίας» από τα «Αποτελέσματα» μετατρέπει μια στιγμή σε εργασία, με κατάσταση από «Εκκρεμότητα» ως «Έγινε», προτεραιότητα, ημερομηνίες έναρξης και λήξης, σχόλια και συνημμένα, όπως ένα στιγμιότυπο αυτού που μοιράστηκε ο πελάτης. Για να συντάξετε το email συνέχειας, ρωτήστε τον βοηθό πριν τερματίσετε τη συνεδρία, και μετά επιλέξτε το κείμενο στην απάντηση και αντιγράψτε το· δεν υπάρχει κουμπί εξαγωγής ή κοινοποίησης.
Ελέγξτε κάθε αριθμό πριν μπει γραπτώς. Ο βοηθός απαντά με βάση τις οδηγίες σας και όσα άκουσε, και μια τιμή που δίνετε σε πελάτη πρέπει να έρχεται από τον τιμοκατάλογό σας, όχι από μια γραμμή στην οθόνη. Για όρους συμβολαίου, τον τελικό έλεγχο τον κάνει πάντα η νομική ή η εμπορική σας ομάδα.
Ποιο πρότυπο να χρησιμοποιήσω για μια κλήση πωλήσεων;
«Ανακάλυψη πελάτη» για μια πρώτη κλήση για τις ανάγκες του πελάτη, «Επίδειξη πωλήσεων» όταν παρουσιάζετε το προϊόν, και «Διαπραγμάτευση» για τιμή και όρους. Επεξεργαστείτε τις οδηγίες με τα δικά σας στοιχεία πριν από την κλήση.
Πώς ρωτάω κάτι τον βοηθό κατά την κλήση;
Γράψτε το στο πεδίο «Ρωτήστε AI ή επικολλήστε το πλαίσιο…». Με το «Επίπεδο λεπτομέρειας» στις «Σύντομες», η απάντηση είναι αρκετά σύντομη για να τη διαβάσετε με μια ματιά.
Ακούει τον πελάτη σε κλήση Zoom ή Teams;
Στο Mac, ναι: ενεργοποιήστε το «Σύστημα» και δώστε την άδεια «Εγγραφή οθόνης και ήχου συστήματος». Σε iPhone και iPad ακούει μόνο το μικρόφωνο.
Δημιουργεί εργασίες συνέχειας ή ενημερώνει το CRM μου;
Όχι. Τις εργασίες τις δημιουργείτε εσείς με τη «Δημιουργία Εργασίας» από τα «Αποτελέσματα», και αντιγράφετε κείμενο από τις απαντήσεις όπου το χρειάζεστε. Δεν υπάρχει εξαγωγή ούτε σύνδεση με CRM.
